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El marketing digital y la cultura del reclamo.

Conoce más a fondo la nueva tendencia en marketing digital.

La era del marketing digital ha llegado para quedarse. Las empresas del panorama actual han tenido que llevar a cabo una progresiva adaptación de sus programas de marketing al medio virtual con el objetivo de potenciar sus efectos. Un entorno en el cual se mantiene una comunicación interactiva y bidireccional con el consumidor puede parecer idóneo para la creación de relaciones duraderas y fidelidad.

Sin embargo, no son todas las empresas que han obtenido recompensa por operar en el mundo virtual. La atención al cliente se ha convertido en uno de los elementos más importantes a la hora de gestionar los proyectos de marketing digital como consecuencia de la llegada de la era de la cultura del reclamo.

¿Qué es la cultura del reclamo?

Dentro de la teoría de las cinco fuerzas de Porter, la definición del poder de negociación del cliente hace referencia a la presión que estos pueden ejercer sobre la empresa para conseguir productos de mayor calidad. Sin embargo, la evolución de las redes sociales ha dado lugar a un sentimiento de influencia colectiva potenciando un empoderamiento del consumidor que va mucho más allá.

Marketing digital y cultura del reclamo.

Marketing digital y cultura del reclamo.

Ya no sólo se trata de conseguir mejores ofertas, sino que es posible denunciar una mala experiencia para advertir a otros potenciales usuarios, conseguir que la empresa se posicione con respecto a una determinada causa social hasta llegar a conseguir cambios en su forma de actuar.

El consumidor ya no se siente débil antes las marcas, ya que sabe que con sólo entrar a Internet encontrará el respaldo de otros usuarios en la misma situación, dando lugar a un mayor poder para cambiar la forma de actuar de la empresa. En definitiva, ya no es un consumidor, es un activista.

¿Cuáles son las causas de la cultura del reclamo?

El impacto de las TIC (Tecnologías para la información y la comunicación) y los medios de accesibilidad han provocado un cambio en el comportamiento del consumidor que no puede pasar desapercibido por partes de las empresas. Este cambio es potenciado por el uso diario del ordenador, tablets o móviles u otros dispositivos digitales con acceso a Internet. Gracias a los mismos, se ha incrementado de forma rápida el E-commerce y el desarrollo de relaciones personales a través de Internet, dando lugar también a la aparición del marketing digital.

Hoy en día se puede hablar de un consumidor experto, que se autoabastece de información a través de distintos canales, lo que hace posible que la distancia entre empresa y cliente sea cada vez más estrecha.

Marketing digital y cultura del reclamo.

Marketing digital y cultura del reclamo.

Este cambio del entorno ha provocado que el comportamiento del consumidor se base en una consciencia de grupo y seguridad de encontrar respaldo, lo que ha dado lugar a que estos confíen más en la información obtenida a través de otros usuarios que en aquella proporcionada por la propia empresa.

Se calcula que un 66% de los usuarios consultan comentarios en redes sociales (siendo Facebook la más influyente) a la hora de realizar una compra a través del comercio electrónico y el porcentaje se reduce hasta un 36% en el caso de que la compra se vaya a realizar en una tienda física. Estos porcentajes muestran la importancia de esta nueva tendencia.

¿Cuál es la relación entre el marketing digital y esta tendencia?

Con respecto al territorio español, se calcula que un 93% de los internautas cuenta con un perfil en alguna red social, donde Facebook es el soporte más utilizado. De este total, se determina que el 89% de los usuarios son seguidores de alguna marca famosa.

La principal interacción entre los usuarios y marcas en las redes sociales se produce a través del intercambio de opiniones, petición de consejos, compartir experiencias y recomendar o quejarse de los productos adquiridos.  Un 31% de los comentarios publicados en los perfiles sociales de marcas son recomendaciones mientras que el 41% se basan en quejas. En ambos casos, las opiniones son muy importantes ya que 6 de cada 10 consumidores se basan en ellas a la hora de adquirir  un producto.

Marketing digital y cultura del reclamo.

Marketing digital y cultura del reclamo.

Los consumidores han encontrado una vía de comunicación directa y pública con la empresa. A pesar de su efectividad como herramienta de marketing digital, las empresas del territorio español parecen no haberse adaptado muy bien a los requisitos de la nueva tendencia. En general, las empresas recurren a suspender temporalmente sus páginas en redes sociales, a responder de manera uniforme a las quejas de los clientes y a privatizar el conflicto a través de respuestas por mensaje privado para reducir la repercusión. Las empresas españolas se encuentran muy lejos de sacar el máximo partido a el servicio de atención al cliente, salvo raras excepciones como Zara, Mango o el F.C Barcelona.

Cuando una empresa es capaz de gestionar adecuadamente las relaciones en redes sociales, puede llegar a conocer en profundidad las necesidades y en mayor medida, las expectativas que los clientes tienen sobre un determinado producto. Así, serán capaces de ofrecer un servicio personalizado y aumentar considerablemente la calidad.

Ejemplo de aprovechamiento de la tendencia.

Algunas empresas han sabido captar la importancia de esta nueva tendencia de manera efectiva. Una de ellas ha sido la multinacional Starbucks, con sede en Washington. Uno de los lemas principales de la compañía es: “Si no importa en Twitter, es que no importa”, dejando constancia de la importancia que tienen las redes sociales como herramienta de comunicación para esta empresa.

La compañía creó una red social paralela a la principal denominada “My Starbucks Idea!”, un espacio donde los clientes comparten sus ideas o sugerencias relacionadas con la marca, permitiendo también ver las sugerencias de otros usuarios, votar ideas y comprobar los resultados. Esta aproximación a los clientes es la clave de su estrategia social, con el objetivo de crear un sentimiento de pertenencia y fidelidad a través de un papel activo.

Marketing digital y cultura del reclamo.

Marketing digital y cultura del reclamo.

Posteriormente, Starbucks creó “Ideas in Action” un blog gestionado por los empleados de la compañía, el cual a través de una actualización continua va mostrando lo que se hace con las ideas que los usuarios proporcionan en la red social anterior, como método para demostrar que realmente los consumidores tienen un papel importante dentro de la actividad empresarial.

Los encargados de llevar a cabo la gestión de las redes sociales asegurando su eficacia, son los Community Manager. La formación en este sector se puede obtener a través de la realización de cursos a distancia como los que ofrece Euroinnova Business School, entre su amplia variedad de cursos y másteres relacionados con el marketing digital. Además, muchos de ellos presentan un carácter homologado, por lo que serán reconocidos por la administración pública.

 

 

Ester Ávila
Acerca de Ester Ávila (5 artículos)
Estudiante del último curso de Marketing e Investigación de Mercados en la UGR. Natural de Priego de Córdoba y actualmente residiendo en Granada tras haber pasado un curso académico en Florencia, Italia. Desarrollándome profesionalmente en Social Media y Marketing de Contenidos en Euroinnova Formación y plena de ganas y motivación para seguir aprendiendo.

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